文 / 詹長(zhǎng)霖 能否滿足顧客需求，是關(guān)係到企業(yè)生死存亡的大問題，不能等閑視之，這個(gè)大家都知道并且認(rèn)可。換言之，客戶需求就是商機(jī)，得先機(jī)者得天下。大多數(shù)企業(yè)會(huì)投入很大的成本以獲取客戶資訊，以求真正掌握客戶需求。然而，成功者往往是少數(shù)的，這證明大多數(shù)人知道的客戶需求都是錯(cuò)的。 過去，企業(yè)會(huì)從客戶本身入手，想從客戶的喜好上去分析客戶需要什么樣的產(chǎn)品，于是我們可以看到有各式各樣的問卷調(diào)研請(qǐng)顧客填寫。事實(shí)證明，這并不可行，舉個(gè)例子，如果在智慧機(jī)還沒有出來之前，客戶會(huì)告知你：如果是彩色螢?zāi)痪秃?、如果是觸控式螢?zāi)荒坏木秃茫〉钱?dāng)iPhone出來以后，大家會(huì)這樣告訴你「Yes，這才是我想要的手機(jī)！」。 現(xiàn)在，大陸醫(yī)療方面我們也同樣遇到了這個(gè)問題。什么才是客戶的真正需求？如何才能使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療「落地」？ 拿掛號(hào)機(jī)制來說，登上掛號(hào)網(wǎng)，首先，掛號(hào)網(wǎng)上并不能顯示醫(yī)院的所有醫(yī)生，也許你在網(wǎng)上找不到一直給你診病的醫(yī)生，如果要掛號(hào)，就只能換其他醫(yī)生。其次，一看掛號(hào)的時(shí)間，ABC快的時(shí)間都在1周以后，而且只能掛周1至周5的號(hào)。這對(duì)于急癥患者或是上班族其實(shí)并不適合。再次，即使網(wǎng)上掛了號(hào)，到了醫(yī)院還得再次排隊(duì)去取號(hào)，除了保證患者到現(xiàn)場(chǎng)可以有號(hào)外，并沒有真正解決看病難的這一情況?！改壳暗幕ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療市場(chǎng)格局仍處于‘輕問診’狀態(tài)，不論是掛號(hào)、繳費(fèi)還是問診諮詢、查報(bào)告等服務(wù)，都只能在一定程度上方便患者就醫(yī)，并不能真正解決看病難的關(guān)鍵——分級(jí)診療的落實(shí)問題?！勾u注于為基層醫(yī)療提供整體解決方案的倍肯集團(tuán)總裁姚世平就「互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療」話題接受新華健康記者磚訪就表示到。 另外，大家對(duì)保健藥品的認(rèn)識(shí)是否是真正正確的呢？如果以前你問年輕的顧客，是否會(huì)買保健藥品呢？他們大多會(huì)告訴你不需要。但是Swisse成功入駐中國(guó)，賣火了！它們不僅僅是青年人買來送父母，很多青年人自己也在吃了。安利也成了國(guó)內(nèi)保健品中比較出名的牌子。那么，我們回頭看看，到底客戶的需求是什么？難道是1-2年前，他們就不要保健，1-2年之后就需要了嗎？事實(shí)并不是這樣，客戶首先要求的是保障藥品的安全性，因?yàn)樘嗟膰?guó)內(nèi)保健藥品出現(xiàn)品質(zhì)問題，因此，不是不需要，而是不敢吃。其次，藥品的分類，原來很多保健藥除了是蛋白粉能提稿免疫力外，就是另一類保障似乎你能想像到的任何問題的保健品。而現(xiàn)在分類更加細(xì)緻了，有護(hù)肝的，預(yù)防感冒的。這樣可以有針對(duì)性的預(yù)防和提稿身體素質(zhì)才是客戶需要保健品的目的。再次，過去很多保健藥品都是通過傳銷的方式賣給客戶，賺取大量的手續(xù)費(fèi)和中間費(fèi)?？蛻艟统闪怂麄兊脑┐箢^。現(xiàn)在銷售方式的正規(guī)化，讓客戶多的是一份保障和一份放心。 全球競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略管理大師麥可波特新書「醫(yī)療革命」里就提到如何能把觀念化為實(shí)質(zhì)具體的解決方案，透過醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新解決方案來提稿醫(yī)療品質(zhì)、降低醫(yī)療成本。我想這依賴于創(chuàng)新醫(yī)療機(jī)制的推動(dòng)之余，還依賴醫(yī)療界人士的創(chuàng)新思維和真正掌握到客戶需求！ 延伸課程：創(chuàng)新解碼智慧製造、創(chuàng)新解碼工業(yè)4.0 圖文提供 / 詹長(zhǎng)霖 Top